スポンサーサイト 

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

まずいクレーム対応 スカイマークのケース 

窓からのドームや大濠公園の桜・・・福岡だー!!!(〃▽〃)

と,気持ちよく福岡に帰ってきて,預けた荷物を受け取ったとき悲劇は起こった。

スーツケースのローラーが壊れている!!!(`へ´)

もちろんクレーム。以下スカイマークのお姉さんとの対応

ハル「どーにかなりませんか?今日持って帰りたいんですけどこれじゃ運べないです。そしてできればこのタイヤを保証していただけるとうれしいのですが。」

お姉さん「わかりました。こういった場合は1000円保証するようにしております。」

ハル「1000円?その理由はなんですか?もっとでないものですか?」

お姉さん「しかし,重たい荷物ですし,こういう場合は1000円保証するきまりですので。」

ハル「じゃあ軽い荷物だったらいくら保証してくれるんですか?その1000円の理由は?規定があるのですか?」

お姉さん「(上司と相談・・・)では,今回は2000円保証させていただきます。」

ハル「だから,その金額が算出された理由はなんですか?なにか明確な規約があるのですか?修理費全額保証じゃないのですか?それにこのスーツケース家まで運べないですから,何か代替案はないですか?」

お姉さん「では代わりのスーツケースをお貸しします。」

ハル「借りられるのはうれしいんですが,タイヤの保証の件が解決していませんが?私としてはタイヤが直り,かつこの荷物を家まで運ぶ案がほしいのです。」

・・・・・・・・・・と長々と大人の会話が続かないお姉さんと交渉するのも大変なので,上司と相談。結局代わりのスーツケースを借りて,壊れたスーツケースはスカイマーク側で修理して返却ということになった。

長かった・・・・orz

かわりのスーツケースはだいぶでかくなった。
P1050671.jpg


こういう場合のクレーム対応

まずはお客様の要望をきちんと把握すること。

僕は「スーツケースの保証と今から荷物を持って帰りたい」という2つの要望を提案。しかしお姉さんからは「1000円の保証」という全くベクトルが違う提案が。まずはしっかりお客様が何に対してクレームを言っているのか,そしてそれに対してどういう対応ができるか店側は把握する必要がある。

次に「しかし」や「でも」という言葉を使わないこと。

彼女からとっさに「しかし」という言葉が出たが,これはクレーム対応においてNGワード。お客様から言いたいことをすべて吐かせることが重要。「しかし」などの接続詞を使うと,お客様が逆上しかねないのでお客様の言葉は反論せずにすべて受け止める必要がある。

最後に,ロジカルかつ大人な会話をすること。

今回のケースでは1000円というどこから出たかわからない金額が出てきた。次の2000円も意味不明。例えば,規約を見せて「この金額までしか補償しかねます。」とか「お預かりして修理費を算出いたします。」とか,接客業たるものそういった機転の利く会話ができないと半人前。わからなかったら上司を呼ぶ。わからないのに勝手な推測で物事をすすめると余計わからなくなる。

以上3点は接客の本を見れば書いてあることだし,接客業ならちゃんと企業側で研修するはず。

クレーム対応いかんで優良顧客にもなりうるし,こうやってブログでクレーム書く人にもなる。特に接客業でも華やかなイメージが持たれている空港勤務ならなおさら,しっかりとしたクレーム対応術を身につけてほしいものだ。


以下お勧め接客本
   

今日の音楽:Jamiroquai/Little L
Jamiroquaiで気分転換♪


もしよければクリックお願いします!m( _ _ )m

コメント

コメントの投稿















管理者にだけ表示を許可する

トラックバック

この記事のトラックバックURL
http://halog86.blog35.fc2.com/tb.php/485-babe217a

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。